Uno de los secretos mejor guardado de las megacorporaciones y que tú puedes usar

Recientemente, coordiné dos proyectos de Lean Six Sigma para identificar cómo mejorar ciertos procesos deficientes. En estos participaron varios estudiantes aspirantes a la certificación Green Belt. Estos proyectos forman parte del curso que ofrecemos en una de las oficinas que dirijo. Tras aplicar sus estudios y metodologías, los estudiantes identificaron áreas de mejora para la institución donde trabajo. Estas recomendaciones no eran nuevas; llevo años presentándolas a la alta gerencia en varias ocasiones, pero sin obtener resultados significativos. Desafortunadamente, no tengo control sobre estos procesos. Sin embargo, hubo una recomendación que sí estaba en mi capacidad de implementar.

Una de las problemáticas que motivó el desarrollo de este proyecto fue que, en una de las oficinas que administro, perdimos a varios talentos valiosos debido a factores económicos. Los empleados se fueron a puestos de trabajo mejor remunerados y con menos responsabilidades.

Una de mis estrategias de gestión siempre ha sido capacitar a los empleados tan bien que puedan elegir dónde trabajar, y al mismo tiempo, tratarlos tan bien que deseen quedarse. Parte de este buen trato incluye hacerles sentir importantes e indispensables. De acuerdo con estos principios, asigno tareas específicas a cada empleado. Aunque todos colaboran y tienen conocimientos básicos de las tareas de los demás, cada uno tiene responsabilidades únicas. Esta metodología de administración fomenta la especialización y el orgullo en cada empleado. No obstante, esto conlleva un costo: si un empleado se va, es necesario reemplazarlo de inmediato. Si no se hace de manera rápida, todos los procesos se ven afectados; básicamente todo se detiene. No es viable transferir sus tareas a otro empleado, ya que todos tienen sus propias responsabilidades, con su tiempo ocupado y nadie domina completamente las tareas del otro.

¿Cuál fue la recomendación de los estudiantes del proyecto Lean Six Sigma? La creación de “manuales de procedimientos”. En su informe, explicaron que esto permitiría a otros empleados asumir temporalmente las funciones del empleado saliente. También, y lo más importante, facilitaría y reduciría el tiempo de la capacitación de nuevos empleados asignados a esas tareas. A demás que permitiría evaluar los procesos, modificarlos y optimizarlos de manera más fácil de acuerdo con las necesidades.

Yo he preparado este tipo de documentos de trabajo para la otra oficina que dirijo, la cual creé desde cero. Debido a esto, en el proceso de desarrollo de la oficina y sus procedimientos documenté todo. Esto, a diferencia de la otra oficina donde se llevó a cabo el proyecto, que es una establecida varias décadas antes de mi llegada a su administración. La diferencia en ejecutoria y calidad de procesos de ambas oficinas es notable, pero no me había percatado de que los documentos que había preparado para una y no para la otra, eran un factor tan importante en la eficiencia.

Este evento me hizo recordar una conversación que tuve hace muchos años con el propietario de una cafetería exitosa que suelo visitar. Mencionó que, basándose en su experiencia administrativa en Starbucks, la clave para mantener la calidad y escalar un negocio es tener manuales de procedimientos bien detallados. Starbucks, McDonald’s, Toyota y IKEA, entre otras compañías sumamente reconocidas y exitosas, tienen documentados todos los aspectos de sus procesos, lo cual es fundamental para su mejora continua y expansión. Así que dentro de los planes, de este ahora propietario y desarrollar de una marca de negocio, crear manuales de los procesos es parte de su trabajo.  

No es de sorprender que sea muy difícil encontrar manuales de procedimientos de este tipo de megacorporaciones de manera pública. En internet hay muy poco y los empleados no se atreven a divulgar los “procedimientos” de sus empleadores, y menos hacer público los documentos originales. Así de importantes y secretos son estos documentos.

Como ya estoy acostumbrado, cuando tengo una tarea por delante, primero investigo y me adentro en el tema. Hago todo lo posible por adquirir los conocimientos y destrezas relacionadas. Luego documento lo que aprendo. En este caso, mi tarea fue buscar todos los detalles de la utilidad, qué debe contener y cuáles son las recomendaciones al crear manuales de procedimientos efectivos.

Puedo afirmar, sin lugar a duda, que los manuales de procedimientos son esenciales para:

1. Establecer y optimizar procesos
2. Capacitación rápida de empleados
3. Facilitar la administración y supervisión
4. Escalar el negocio o servicios
5. Crear franquicias
6. Maximizar ingresos
7. Reducir gastos

En mis procesos creativos, estoy bien inclinado a los productos. Para mí, cada esfuerzo debe ir dirigido a un resultado tangible, algo de utilidad, un producto. Mi intención en este proceso de aprendizaje fue crear una guía para mis empleados (el producto de mi esfuerzo), para que ellos documenten ciertos procesos importantes y complejos de manera que puedan desarrollar los manuales de procedimientos de manera efectiva.

Ya he compartido, en artículos anteriores que, para tener éxito de manera profesional o personal, se necesita desarrollar y mantener sistemas. Aquí te comparto dónde aprender más sobre esto: https://drjoseferrer.com/courses/productividad-crea-tu-sistema-para-pasar-del-pensamiento-a-la-accion-al-producto/. También había compartido que, dentro de esos sistemas, 1 de los 3 pilares es el manejo de la información. Podemos establecer entonces que uno de los elementos que es esencial en el manejo de la información son los “manuales de procedimientos”.

Como hago siempre que adquiero nuevos conocimientos y destrezas que resultan efectivas, aquí te comparto mi Guía para crear manuales de procedimientos: Uno de los secretos mejor guardados de las megacorporaciones, que puedes adquirir en https://www.amazon.com/dp/B0CRYL75X9.

Sé que te será de utilidad. De entrada, te economizará todo el tiempo y esfuerzo que ya puse en adquirir los conocimientos y destrezas que requiere esto. Segundo, tus empleados y tú pueden comenzar a mejorar y optimizar procesos documentándolos, o si estás comenzando de cero, te facilitará documentar los procesos nuevos que se establezcan, de una manera coherente y útil para el futuro a corto y largo plazo.

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